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产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力
注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
上述定义可以从以下几方面去理解：
1． 质量是以产品、体系或过程作为载体的。质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
2． 质量是名词。产品、体系或过程质量的差异要采用形容词加以修饰，如质量好、差等。
3． 顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期导质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。
4． 固有特性是产品、体系或过程的一部分。它是通过设计和（或）开发及其后之实现过程形成的属性。赋予的特性（如某一产品的价格），并非是产品、体系或过程的固有特性。从固有物性的形成分析，有如下两个方面：
（1） 第一方面。首先要识别顾客和其他相关方的需要和期望，然后将其准确和完整地转化为产品、体系或过程的质量要求，也就是对产品、体系或过程的固有特性的要求。例如：物质性（如；机械、电气）、感官特性（如：嗅觉、触觉）、行为特性（如：诚实、正直）、时间特性（如：准时性、可用性）、人体工效特性（如：语或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如：飞机航程）等。这些固有特性的要求大多是可测量的。它决定了产品、体系或过程满足顾客和其他相关方的程度。这对产品而言称之为适用性。
（2） 第二方面。根据质量要求，使产品、体系或过程的固有特性得到实现，使其能达到规定的要求。这称之为符合性。
由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向
注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。
注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。
上述定义可以从以下几方面去理解。
1． 质量方针是组织的最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。最高管理者是指组织的最高领导层中具有指导和控制组织的权限的一个人或一组人。正式发布的质量方针是本组织全体成员开展各项质量活动的准则。
2． 由于质量方针是组织的总方针的一个重要组成部分，所以，质量方针必须与本组织的宗旨相适应，并与组织的总方针相一致。组织在制订质量方针时应以八项质量管理原则为基础，结合本组织的质量方向，特别是针对如何全面满足顾客和其他相关方的需要和期望以及努力开展持续改进作出承诺。这种承诺是表明该组织正在努力实施质量方针所规定的事情。因此，质量方针的内容不能以几句空洞的口号或豪言壮语予以表述。它必须是为本组织全体员工指明质量方向而具有实质性的内容，并且质量方针还应为制订质量方针还应为制订质量目标提供框架，以确保围绕质量方针提出的要求确定组织的质量目标，通过全体成员努力实施质量目标，才能保证质量方针的实现。
3． 组织的质量方针一般是中长期方针，应保持其内容的相对稳定性，但必须注意随着组织产品结构、市场环境和组织结构的变化，质量方针应考虑适应外部和内部环境变化的需要进行不定期的调整和修订。
4． 质量方针是组织质量活动的纲领，经最高管理者批准签署并正式发布后应公开告示全体成员、顾客和其他相关方，以便取得各个方面对质量方针的理解和信任，质量方针应形成文件，并按规定要求对质量方针实施有效的控制。
与质量有关的，所追求的或作为目的的事物
注1：质量目标应建立在组织的质量方针基础上。
注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。
注3：质量目标有时可用不同的术语，诸如：“quality targets”、“quality aims”
上述定义可以从以下几方面去理解：
1． 质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物质，组织在建立质量方针的基础上应针对质量方针规定的方向和作出的承诺，确立组织的质量目标，作为组织全体员工共同努力应达到的具体要求。所以，组织的质量目标必须以质量方针为依据，并且始终与质量方针保持一致。
2． 组织的质量目标应是可以测量的，以便在实现质量目标和检查、评价是否达到目标时便于比对。组织在建立质量目标时应注意，既要具有现实性，又必须富有挑战性，以激发全体成员积极性和共同努力之下能予以实现为宜，应防止质量目标过于保守或脱离现实盲目追求先进的倾向。
3． 质量目标的内容应符合方针质量方针所规定的框架，还应包括组织对持续开展质量改进的承诺所提出的质量目标，以及满足产品要求的内容，如：产品、项目或合同的质量目标，配置实现目标的资源和设施等。
4． 为了有效地实现组织的质量方针和质量目标，在组织内部相关的职能和各个层次上建立质量目标也是最高管理者的重要职责之一。所以，以建立组织质量目标应予以定量化，制订具体的目标值。通过运用系统的管理方法将组织质量目标自上而下的分解落实到各个部门和层次，才能有效地自下而且上保持组织质量目标的如期实现。
（四）质量管理体系（ quality management system）
建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系
上述定义可以从以下几方面去理解：
1． 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。根据定义替代的原则，质量管理体系可定义为“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。”在这一组要素中，每个要素是组成质量管理体系的基本单元，既有相对的独立性，又有各个要素之间相关性，相互之间存在着影响、联系和作用的关系。过程方法模式表明质量管理体系的组成分析，质量管理体系包含四个过程，即“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、和“测量、分析和改进”，而每一大的过程又包含着许多子过程。例如：产品实现的过程，由“实现过程的策划”、“与顾客有关的过程”、“设计和（或）开发”、“采购”、“生产和服务的动作”和“测量和监控装置的控制”组成，在每一子过程又有下层次的子过程组成。形成一个有机的整体。过程是使用资源将输入转化为输出的活动的相互关联或相互作用的一组要素。
2． 建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标。所以，组织应根据生产和提供产品的特点，识别构成质量管理体系的各个过程，识别和及时提供实现质量目标所需的资源，对质量管理体系运行的过程和结果进行测、分析和改进，确保顾客和其他相关方满意。为了评价顾客和其他相关方的满意和程度，质量管理体系还应确定测量和监控各个方面的满意和不满意的信息，采取改理措施，努力消除不满意因素，提高质量管理体系的有效性和效率。
3． 组织建立质量管理体系不仅要满足在经营中顾各对组织质量管理体系的要求，预防不合格发生和提供使顾客和其他相关方满意的产品，而且应该站在更高层次追求组织优秀的业绩来保持和不断改进、完善质量管理体系。所以，除了组织应定期评价质量管理体系，开展内部质量管理体系审核和管理评审之外，还应按照质量管理体系或者优秀的管理模式进行自我评定，以评价组织的业绩，识别需要改进的领域，努力实施持续改进，使质量管理体系提高到一个新的水平。
指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动
注1：指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
注2：全面质量管理（TQM）是基于组织全员参与的一种质量管理形式。
上述定义可从以下几个方面去理解：
1． 从定义可知，组织的质量管理是批导和控制组织与质量有关的相互协调的活动。它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
2． 组织在速个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是向市场提供能符合顾客和其他相关方要注的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。所以，质量管理是组织各项管理的重要内容，通过深入开展质量管理能推动组织其他的专业管理。
3． 质量管理是涉及到组织的各个方面，是否有交效地实施质量管理关系到组织的兴衰
，组织的最高管理者正式发布本组织的总的质量宗旨和质量方向，确立组织质量目标的基础上，认真贯彻八项质量管理原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物力资源，开展各项相关的质量活动，这也是组织各级管理者的职责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，提高他们充分发挥才干的工作热情，造就人人作出应有贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。
质量管理的一部分，致力于达到质量要求
上述定义可以从以下几方面去理解：
1． 质量控制是质量管理的一个组成部分，其目的是为了使产品，体系或过程的固有特性达到规定的要求。这些特性是在一组相互关联和相互作用的过程组成中形成的。所以，质量控制是通过采取一系列作业务技术和活动对各个过程实施控制的。诸如：质量方针控制、文件和质量记录控制、设计和（或）开发控制、采购控制、生产和服务运作控制、测量和监视装置控制、不合格控制等等。
2． 质量控制是为了达到规定的质量要求，预防不合格发生的重要手段和措施。组织应对影响产品、体系或过程质量的因素予以识别，通常影响质量的因素包括人员、技术和管理三个方面因素，在实施质量控制时，首先庆进行过程因素分析，找出起着主导作用的因素，实施因素控制，才能取得预期效果。
3． 质量控制应贯穿在产品形成和体系运行的全过程。每一过程都有输入、转换和输出等三个环节。通过对每一过程三个环节实施有效控制，对产品质量有影响的各个过程才能处于受控状态，持续提供符合规定要求的产品才能得到保障。
必须指出，对产品、体系或过程中对质量起着重要作用的关键过程或环节，应根据过程的特征采取适宜的控制方法，当生产和服务过程的输出不能由后续的测量或监控加以验证的特殊过程，则应切实做好过程、设备能务、人员资格和胜任能力等方面的鉴定，实施过程参数控制，才能有效地保证过程的输出质量。
质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其目标
注：编制质量计划可以是质量策划的一部分。
上述定义可以从以下必方面去理解：
1． 质量策划是质量管理的一个组成部分。它是指组织在建立质量方针的基础上，确定质量目标，并为实现该目标采取措施，包括：识别和确定必要的作业过程，配置所需的人力和物力资源，以确保达到预期的质量目标所进行周密考虑和统筹安排的过程。在组织内部有从多方面的质量策划，例如：建立质量管理体系策划；产品实现过程策划、设计和（或）开发策划；持续改质量管理体系、产品及过程的策划；为确保符合性和实现改进所需的测量和监视活动的策划；适应外部环境变化的策划等等。组织通过质量策划作出正确的决策，对组织的质量管理体系和产品质量满足顾客及其他相关方的需要和期望起着十分关键的作用。
2． 为了实现组织的质量目标，组织的相关职能和各层次都应建立和实现相应的质量目标。因此，质量策划是组织各级管理者的重要职责。特别是最高管理者为实现组织目标，对质量管理体系的过程、所需的资源和持续改进加以正确的识别和策划尤为重要。必须指出，在质量管理策划中各级管理者都必须遵循八项质量管理原则之一 ——其于事实的决策方法，进行识别、分析和作出正确的决择，通过实施，确保组织质量目标的实现
3． 质量策划不能看作为一次性的过程，随着顾客和其他相关方的需要和期望的变化组织需对质量管理体系的过程或产品实现过程进地改进时，都应开展质量策划，并确保质量策划在受控状态下进行。例如：通过策划需对相关过程予以更改进，必须意实施更改前后的衔接关系，确保质量管理体系的完整性。
4． 质量策划的结应形成文件，可以是质量计划，也可以是适用于组织运用需要的其他管理文件。
质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任
上述定义可以从以下必方面去理解
1． 质量保证是质量管理的一个组成部分。其目的的是对产品、体系或过程的固有特性已经达到规定要求提供信任。所以，质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品、体系或过程达到规定的质量要求。为了能提供信任，组织必须开展一系列质量保证活动，包括围棋规定的质量要求有效地开展质量控制，并能提供证实已达到质量要求的客观证据，以使顾客和其他相关方相信组织的质量管理体系得到有效运行，具备提供满足规定要求的产品的服务的能力。
2． 质量保证可分内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是向组织的管理者提供信任，通过开展质量管理体系评审以及自我评定，根据证实质量要求已达到的见证材料，使管理者对本组织的产品、体系或过程的质量要求满足规定要求充满信心。外部质量保证是为了向顾客和第三方等方面提供信任，使他们确信组织的产品、体系或过程的质量已能满足规定要求，具备持续提供满足顾客要求并使其满意的产品的质量保证能力。
组织为了取信于顾客，应建立质量管理体系并确保其有效运行和保持。在外部质量保证活动中，有两种形式取信于顾客，一种是组织接受顾客或以顾客的名义的第二方质量管理体系审核，另一种是组织向独立的公正的第三方审核机构申请质量管理体系认证和注册，以证实组织符合质量管理体系的要求，以保证产品质量得到系统的控制。
3．在质量保证中，顾客对产品质量要求不尽相同，对组织的质量保证活动的要求也是不一样的，所以，组织所规定的产品要求和质量管理体系的要求都应充分地完速地反映顾客和其他相关方的需要和质量管理体系的要求都应充分地完整地反映顾客和其他相关方的需要和期望，质量保证才能提供足够的信作任。
（ 九）质量改进（ quality improvement）
质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率
上述定义可以从以下几方面去理解
1． 质量改进是质量管理的一个组成部分，其目的是提高组织的有效性和效率。组织应建立质量管理体系，开展质量改进，这是组织各级管理者的重要职责。按照有效性和效率的定义可知，有效性是指完成 策划活动并达到策划结果的程度；效率是指得到的结果与使用资料的关系。组织建立质量管理体系时应对产品实现和质量管理体系运行的诸多过程进行识别和策划。
2． 为了使产品质量在竟争中具有优势，组织必须在满足顾客对产品的要求和对质量管理体系要求的基础上持续改进产品质量和完善质量管理体系，对组织降低质量波动，预防不合格和缺陷的发生，减少质量损失，提高生产率，持续提供使顾客和其他相关方满意的产品，取得良好的技术经济效果起着重要的作用。
质量改进是通过产品实现和质量管理体系运行的各个过程改进来实施的，它会涉到组织的各个方面，在生产经营全过程中各个阶段、环节、职能、层次都会需要改进，所以，组织管理者应着眼于积极主动地寻求改进的机会，发动全体成员并鼓励他们参与改进活动。在开展质量改进中应形成一个激励机制。
3．质量改进是组织长期的任务，应对质量改进过程进行策划，识别和确立需要改进的项目，有计划有步骤地一个项目接着一个项目着手改进，切实做到急缓有序，循序渐进，同时还应注意，质量改进不能局限于纠正措施和预防措施，还必须发劝全体员工分析现状
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